Kursreihe: Workforce Management (englisch)

4. Calculating Call Center Staff
The Math of Call Center Staffing Tradeoffs

Dieser Kurs beschäftigt sich mit der Festsetzung von Servicezielen, der Personalbedarfsberechnung sowie der Analyse von Abhängigkeiten zwischen Personaleinsatz, Kosten und Servicequalität. Teilnehmer lernen, die Servicequalität durch den Einsatz der optimalen Mitarbeiterzahl zu erhöhen, Kosten zu minimieren und die Ressourcen im Contactcenter ideal zu nutzen.

Teilnehmer des Kurses lernen:

  • Welche Faktoren den Servicelevel und die Antwortgeschwindigkeit beeinflussen
  • Wie sich mithilfe von Erlang-Berechnungen der Personalbedarf optimal regulieren lässt
  • Welche Abhängigkeiten zwischen Service und Kosten bestehen und wie sich die Servicequalität ohne zusätzliches Personal steigern lässt
  • Welche Fehler Contactcenter typischerweise bei der Ermittlung des Personalbedarfs machen
  • Wie sich multimediale Kundenkontakte in den Personalplanungsprozess integrieren lassen
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6 Module 70 Min.