Die englischsprachige Kursreihe „Workforce Management“ widmet sich allen Bereichen der professionellen Personaleinsatzplanung. Angefangen bei der Erfassung relevanter Daten über die detaillierte Auswertung der gewonnenen Datenbasis bis hin zur Erstellung professioneller Personaleinsatzpläne. Im Mittelpunkt stehen die vielfältigen Herausforderungen moderner Personaleinsatzplanung sowie passende Lösungs-Strategien.

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Zertifikat 11 Kurse 13 h 13 min

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4. Calculating Call Center Staff
The Math of Call Center Staffing Tradeoffs

Dieser Kurs beschäftigt sich mit der Festsetzung von Servicezielen, der Personalbedarfsberechnung sowie der Analyse von Abhängigkeiten zwischen Personaleinsatz, Kosten und Servicequalität. Teilnehmer lernen, die Servicequalität durch den Einsatz der optimalen Mitarbeiterzahl zu erhöhen, Kosten zu minimieren und die Ressourcen im Contactcenter ideal zu nutzen.

Teilnehmer des Kurses lernen:

  • Welche Faktoren den Servicelevel und die Antwortgeschwindigkeit beeinflussen
  • Wie sich mithilfe von Erlang-Berechnungen der Personalbedarf optimal regulieren lässt
  • Welche Abhängigkeiten zwischen Service und Kosten bestehen und wie sich die Servicequalität ohne zusätzliches Personal steigern lässt
  • Welche Fehler Contactcenter typischerweise bei der Ermittlung des Personalbedarfs machen
  • Wie sich multimediale Kundenkontakte in den Personalplanungsprozess integrieren lassen
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6 Module 1 h 10 min

Die Kursreihe Workforce Management (englisch) wurde von Contactcenter-Profis erstellt, um eine praxisnahe und motivierende Lernerfahrung zu garantieren.