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Die Kursreihe vermittelt das notwendige methodische Wissen, um den Personalbedarf inkl. Shrinkage für Inbound- und Outbound-Telefonie, Chat, Social Media sowie Brief, Fax & E-Mail zu berechnen. Teilnehmer erfahren außerdem, wie auf Basis des zuvor berechneten Personalbedarfs passgenaue Schichtpläne erstellt werden, die dafür sorgen, dass das Contactcenter seine Serviceziele erreicht.

Die Kursreihe vermittelt das notwendige methodische Wissen, um den Personalbedarf inkl. Shrinkage für Inbound- und Outbound-Telefonie, Chat,... Mehr lesen

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Folgende Kurse sind enthalten:

  1. 1. Personalbedarf berechnen
  2. 2. Schichtpläne erstellen
  3. Zertifikat

1. Personalbedarf berechnen

Den Personalbedarf möglichst genau zu berechnen, ist für Contactcenter essentiell. Einerseits, um sicherzustellen, dass jederzeit genügend qualifizierte Mitarbeiter anwesend sind, um anfallende Aufgaben optimal zu bewältigen. Andererseits, um zu vermeiden, dass zu viele Mitarbeiter eingeplant werden und unnötige Personalkosten entstehen.

Teilnehmer des Kurses lernen u.a.:

  • Welche Kennzahlen zur Berechnung des Personalbedarfs herangezogen werden.
  • Wie der Personalbedarf für Inbound- und Outbound-Telefonie, Chat, Social Media sowie Brief, Fax & E-Mail berechnet wird.
  • Wie die Shrinkage für die langfristige Ressourcenplanung und die operative Planung berechnet wird.
  • Wie der zusätzliche Personalbedarf berechnet wird, der nötig ist, um die Shrinkage auszugleichen.
  • Wie Personalkosten mithilfe des sogenannten Skaleneffekts eingespart werden können.
  • Wie Workforce Manager eine Balance zwischen den Bedürfnissen und Wünschen von Kunden, Agenten und Geschäftsführung herstellen.
1. Personalbedarf berechnen
  • 7 Module
  • 1 h 45 min

Die Kursreihe WFM - Einsatzplanung wurde von Contactcenter-Profis erstellt, um eine praxisnahe und motivierende Lernerfahrung zu garantieren.