Die englischsprachige Kursreihe „Workforce Management“ widmet sich allen Bereichen der professionellen Personaleinsatzplanung. Angefangen bei der Erfassung relevanter Daten über die detaillierte Auswertung der gewonnenen Datenbasis bis hin zur Erstellung professioneller Personaleinsatzpläne. Im Mittelpunkt stehen die vielfältigen Herausforderungen moderner Personaleinsatzplanung sowie passende Lösungs-Strategien.

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Zertifikat 11 Kurse 13 h 13 min

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9. Skill Based Routing
Balancing Customer, Agent, and Center Needs

Dieser Kurs vermittelt bewährte Methoden zur Einrichtung eines Skill-Based-Routing (SBR)-Systems sowohl für traditionelle als auch für Multi-Channel-Contactcenter und erklärt, wie SBR in den Prognose- und Planungsprozess eingebunden werden kann. Teilnehmer haben die Möglichkeit, SBR-Konzepte in Fallstudien praktisch anzuwenden und zu trainieren.

Teilnehmer des Kurses lernen:

  • Welche Vorteile und Herausforderungen ein effektiver SBR-Plan mit sich bringt
  • Welche vier Schritte bei der Erstellung eines SBR-Plans zu befolgen sind
  • Welche Herausforderungen sich im Hinblick auf die Prognosegenauigkeit ergeben und welche Tipps man bei der Datenerhebung beachten sollte
  • Wie man den Personaleinsatzplan an die Anforderungen des SBR anpasst
  • Welche besonderen Herausforderungen die Tagessteuerung beim SBR stellt und wie man sie meistert
  • Die Auswirkungen von SBR-Konzepten anhand von Fallbeispielen zu analysieren
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7 Module 56 min

Die Kursreihe Workforce Management (englisch) wurde von Contactcenter-Profis erstellt, um eine praxisnahe und motivierende Lernerfahrung zu garantieren.