Kursreihe: Workforce Management (englisch)

9. Skill Based Routing
Balancing Customer, Agent, and Center Needs

Dieser Kurs vermittelt bewährte Methoden zur Einrichtung eines Skill-Based-Routing (SBR)-Systems sowohl für traditionelle als auch für Multi-Channel-Contactcenter und erklärt, wie SBR in den Prognose- und Planungsprozess eingebunden werden kann. Teilnehmer haben die Möglichkeit, SBR-Konzepte in Fallstudien praktisch anzuwenden und zu trainieren.

Teilnehmer des Kurses lernen:

  • Welche Vorteile und Herausforderungen ein effektiver SBR-Plan mit sich bringt
  • Welche vier Schritte bei der Erstellung eines SBR-Plans zu befolgen sind
  • Welche Herausforderungen sich im Hinblick auf die Prognosegenauigkeit ergeben und welche Tipps man bei der Datenerhebung beachten sollte
  • Wie man den Personaleinsatzplan an die Anforderungen des SBR anpasst
  • Welche besonderen Herausforderungen die Tagessteuerung beim SBR stellt und wie man sie meistert
  • Die Auswirkungen von SBR-Konzepten anhand von Fallbeispielen zu analysieren
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7 Module 56 Min.