Kursreihe: Workforce Management (englisch)

6. Managing Daily Service Levels An Intra
Day Guide to Managing Staff and Service

Dieser Kurs beleuchtet den Prozess der Servicelevel-Überwachung im Rahmen der Tagessteuerung, erläutert eine Vielzahl personaleinsatz- und technologiebasierter Reaktionsstrategien und zeigt, welche Maßnahmen bei Planabweichungen einzuleiten sind. Teilnehmer des Kurses lernen, die Besetzung im Contactcenter optimal zu steuern, um die Servicequalität zu maximieren sowie Kosten und Probleme beim Personaleinsatz zu minimieren.

Teilnehmer des Kurses lernen:

  • Was unter dem Prozess der täglichen Leistungsüberwachung zu verstehen ist
  • Wie man einen Kommunikationsplan für den Fall erstellt, dass Anpassungen im Personaleinsatz nötig sein sollten
  • Welche personaleinsatz- und technologiebasierten Reaktionsstrategien im Bedarfsfall zur Verfügung stehen
  • Welche Ereignisse die Personalverfügbarkeit im Tagesverlauf beeinflussen und wie man sie überwacht
  • Wann welche Methoden der Leistungsüberwachung im Tagesverlauf genutzt werden sollten
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7 Module 67 Min.