Kursreihe: Workforce Management (englisch)

1. Introduction to Workforce Management
An Overview of the Workforce Management Process

Dieser Kurs beschreibt die vielfältigen Herausforderungen bei der Personaleinsatzplanung, skizziert die einzelnen Schritte des Planungsprozesses und erläutert, welche Personen mit welchen Verantwortlichkeiten in den WFM-Prozess eingebunden sind. Der Kurs bietet einen allgemein verständlichen Überblick über die Personaleinsatzplanung und dient als Einführungskurs in die Kursreihe „Workforce Management“.

Teilnehmer des Kurses lernen:

  • Was man unter Personaleinsatzplanung versteht und wie sie sich auf die Kosten und die Servicequalität eines Contactcenters auswirkt
  • Warum die Personaleinsatzplanung im Contactcenter eine besondere Herausforderung darstellt
  • Welche Schritte bei der Anrufprognose, Personalbedarfsberechnung und Personaleinsatzplanung befolgt werden sollten
  • Welche herausragende Rolle jeder Einzelne spielt, wenn es um das Erreichen von Servicezielen und eine ausgeglichene Arbeitsbelastung geht
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8 Module 68 Min.