Kommt Dir folgende Situation bekannt vor? Gleich zu Beginn des Arbeitstags fallen ganz unerwartet Agenten aus, es gibt technische Probleme oder es rufen ungeplant viele Kunden an. Keine Panik, mit einer vernünftigen Tagessteuerung kriegst Du das in den Griff. In diesem Kurs lernst Du, wie Du es in solchen Ausnahmezuständen trotzdem schaffst, Deine Serviceziele im Tagesverlauf einzuhalten.

Kommt Dir folgende Situation bekannt vor? Gleich zu Beginn des Arbeitstags fallen ganz unerwartet Agenten aus, es... Mehr lesen

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Zertifikat 1 Kurs 1 h 15 min

Folgende Kurse sind enthalten:

  1. 1. Tagessteuerung
  2. Zertifikat

1. Tagessteuerung

In der Tagessteuerung geht es um den Moment, in dem die Planung auf die Realität trifft. Der Forecast und die Schichtplanung können noch so perfekt sein, es können jederzeit Abweichungen vom Plan auftreten. Denn es gibt immer Ereignisse, die nicht vorhersehbar und auch nicht planbar sind.

Stellt sich heraus, dass der Plan von der Realität abweicht, müssen Maßnahmen dafür getroffen werden, dass die Serviceziele trotzdem erreicht werden bzw. dass die Produktivität des Contactcenters erhalten bleibt.

Wie Du es schaffst, trotz unerwarteter Entwicklungen im Tagesverlauf Deine Serviceziele einzuhalten, lernst Du in diesem Kurs.

Teilnehmer des Kurses lernen u.a:

  • Welche Kennzahlen sie im Tagesverlauf im Blick behalten sollten und wie diese dabei helfen können, Planabweichungen zu erkennen
  • Welche Ursachen für Planabweichungen verantwortlich sein können und wie sie diese identifizieren
  • Welche Maßnahmen ihnen dabei helfen, auf Planabweichungen im Tagesverlauf zu reagieren
  • Wie sie Planabweichungen und Reaktionsmaßnahmen richtig kommunizieren
1. Tagessteuerung
  • 5 Module
  • 50 min

Die Kursreihe WFM - Tagessteuerung wurde von Contactcenter-Profis erstellt, um eine praxisnahe und motivierende Lernerfahrung zu garantieren.