Diese Kursreihe richtet sich an Workforce Manager mit Spezialgebiet Forecasting und vermittelt das notwendige methodische Wissen, um das Arbeitsaufkommen präzise vorherzusagen. Dabei erfahren Teilnehmer zunächst, wie historische Daten zum Arbeitsaufkommen gesammelt und analysiert werden. Darüber hinaus lernen sie, wie die erhobenen Daten genutzt werden, um eine Prognose für das Anrufvolumen und die durchschnittliche Bearbeitungsdauer (AHT) bis auf 30-minütige Intervalle eines Tages zu erstellen.

Diese Kursreihe richtet sich an Workforce Manager mit Spezialgebiet Forecasting und vermittelt das notwendige methodische Wissen, um... Mehr lesen

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Zertifikat 2 Kurse 3 h 10 min

1. Daten sammeln und analysieren

Historische Daten zum Anrufvolumen und zur AHT bilden die Grundlage für eine möglichst genaue Vorhersage des Arbeitsaufkommens. Diese Daten gilt es auszuwerten und auf wiederkehrende Muster, Ausreißer und andere Ereignisse hin zu überprüfen.

Teilnehmer des Kurses lernen u.a.:

  • Welche Datenquellen im Contactcenter existieren und welche relevanten Daten sie für die Einsatzplanung liefern
  • Welche Kennzahlen für die Einsatzplanung wichtig sind
  • Wie man sicherstellt, dass die historischen Daten korrekt und zuverlässig sind
  • Was eine typische Verlaufskurve ist und wie sie ermittelt wird
  • Was Ereignisse sind und dass sie unterschiedliche Kennzahlen beeinflussen
  • Was planbare von unplanbaren Ereignissen unterscheidet
  • Wie man Ereignisse in Verlaufskurven optisch oder mithilfe von mathematischen Verfahren erkennt
  • Wie und warum man Daten normalisiert und eine Ereignis-Übersicht erstellt
1. Daten sammeln und analysieren
  • 7 Module
  • 55 min

Die Kursreihe WFM - Prognose wurde von Contactcenter-Profis erstellt, um eine praxisnahe und motivierende Lernerfahrung zu garantieren.