Diese Kursreihe richtet sich an Workforce Manager mit Spezialgebiet Forecasting und vermittelt das notwendige methodische Wissen, um das Arbeitsaufkommen präzise vorherzusagen. Dabei erfahren Teilnehmer zunächst, wie historische Daten zum Arbeitsaufkommen gesammelt und analysiert werden. Darüber hinaus lernen sie, wie die erhobenen Daten genutzt werden, um eine Prognose für das Anrufvolumen und die durchschnittliche Bearbeitungsdauer (AHT) bis auf 30-minütige Intervalle eines Tages zu erstellen.

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Zertifikat 2 Kurse 3 h 10 min

2. Arbeitsaufkommen vorhersagen

Die zuverlässige Vorhersage des Arbeitsaufkommens, auch Forecast genannt, ist für Contactcenter sehr wichtig. Denn nur wenn man das Arbeitsaufkommen genau vorhersagt, ist es möglich, eine präzise Personaleinsatzplanung vorzunehmen. Das Arbeitsaufkommen besteht dabei aus zwei Bestandteilen: dem Anrufvolumen und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT).

Dieser Kurs vermittelt Teilnehmern, wie sie sowohl eine Prognose für das Anrufvolumen als auch für die durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) erstellen.

Teilnehmer des Kurses lernen u.a.:

  • Wie man das Anrufvolumen bis auf die Woche genau vorhersagt
  • Wie man auf Basis der Wochenprognose das erwartete Anrufvolumen für die einzelnen Wochentage ermittelt
  • Wie man das zukünftige Anrufvolumen bis auf 30 Minuten genau bestimmt
  • Warum es wichtig ist, ebenfalls eine Prognose für die AHT zu erstellen und wie das genau funktioniert
  • Wie man Ereignisse in die Prognose einbezieht
  • Wie man das Arbeitsaufkommen berechnet
  • Wie man die Genauigkeit der Prognose überprüft und stetig verbessert
2. Arbeitsaufkommen vorhersagen
  • 8 Module
  • 1 h 35 min

Die Kursreihe WFM - Prognose wurde von Contactcenter-Profis erstellt, um eine praxisnahe und motivierende Lernerfahrung zu garantieren.