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Kursreihe: WFM - Prognose

Diese Kursreihe richtet sich an Workforce Manager mit Spezialgebiet Forecasting und vermittelt das notwendige methodische Wissen, um das Arbeitsaufkommen präzise vorherzusagen. Dabei erfahren Teilnehmer zunächst, wie historische Daten zum Arbeitsaufkommen gesammelt und analysiert werden. Darüber hinaus lernen sie, wie die erhobenen Daten genutzt werden, um eine Prognose für das Anrufvolumen und die durchschnittliche Bearbeitungsdauer (AHT) bis auf 30-minütige Intervalle eines Tages zu erstellen.

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Folgende Kurse sind enthalten

1. Daten sammeln und analysieren

Daten sammeln und analysieren

Historische Daten zum Anrufvolumen und zur AHT bilden die Grundlage für eine möglichst genaue Vorhersage des Arbeitsaufkommens. Diese Daten gilt es auszuwerten und auf wiederkehrende Muster, Ausreißer und andere Ereignisse hin zu überprüfen.

Teilnehmer des Kurses lernen u.a.:

  • Welche Datenquellen im Contactcenter existieren und welche relevanten Daten sie für die Einsatzplanung liefern
  • Welche Kennzahlen für die Einsatzplanung wichtig sind
  • Wie man sicherstellt, dass die historischen Daten korrekt und zuverlässig sind
  • Was eine typische Verlaufskurve ist und wie sie ermittelt wird
  • Was Ereignisse sind und dass sie unterschiedliche Kennzahlen beeinflussen
  • Was planbare von unplanbaren Ereignissen unterscheidet
  • Wie man Ereignisse in Verlaufskurven optisch oder mithilfe von mathematischen Verfahren erkennt
  • Wie und warum man Daten normalisiert und eine Ereignis-Übersicht erstellt
  • 7 Module
  • 55 min

2. Arbeitsaufkommen vorhersagen

Arbeitsaufkommen vorhersagen

Die zuverlässige Vorhersage des Arbeitsaufkommens, auch Forecast genannt, ist für Contactcenter sehr wichtig. Denn nur wenn man das Arbeitsaufkommen genau vorhersagt, ist es möglich, eine präzise Personaleinsatzplanung vorzunehmen. Das Arbeitsaufkommen besteht dabei aus zwei Bestandteilen: dem Anrufvolumen und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT).

Dieser Kurs vermittelt Teilnehmern, wie sie sowohl eine Prognose für das Anrufvolumen als auch für die durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) erstellen.

Teilnehmer des Kurses lernen u.a.:

  • Wie man das Anrufvolumen bis auf die Woche genau vorhersagt
  • Wie man auf Basis der Wochenprognose das erwartete Anrufvolumen für die einzelnen Wochentage ermittelt
  • Wie man das zukünftige Anrufvolumen bis auf 30 Minuten genau bestimmt
  • Warum es wichtig ist, ebenfalls eine Prognose für die AHT zu erstellen und wie das genau funktioniert
  • Wie man Ereignisse in die Prognose einbezieht
  • Wie man das Arbeitsaufkommen berechnet
  • Wie man die Genauigkeit der Prognose überprüft und stetig verbessert
  • 8 Module
  • 1 h 35 min

Zertifizierung: WFM - Prognose

Teilnehmer, die alle Kurse der Kursreihe abgeschlossen haben, erhalten die Möglichkeit an einer Zertifikatsprüfung teilzunehmen. Mit der Ausstellung eines Zertifikats bestätigt The Call Center School, dass die vermittelten Lerninhalte der Kursreihe sicher beherrscht werden.

Teilnehmer, die die Zertifikatsprüfung erfolgreich bestehen, können ihr Zertifikat als PDF herunterladen oder direkt per Social Media teilen.

27 Fragen 40 min

Zertifizierung: WFM - Prognose

Die Kursreihe WFM - Prognose wurde von Contactcenter-Profis erstellt, um eine praxisnahe und motivierende Lernerfahrung zu garantieren.