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Die Kursreihe vermittelt das notwendige methodische Wissen, um den Personalbedarf inkl. Shrinkage für Inbound- und Outbound-Telefonie, Chat, Social Media sowie Brief, Fax & E-Mail zu berechnen. Teilnehmer erfahren außerdem, wie auf Basis des zuvor berechneten Personalbedarfs passgenaue Schichtpläne erstellt werden, die dafür sorgen, dass das Contactcenter seine Serviceziele erreicht.

Die Kursreihe vermittelt das notwendige methodische Wissen, um den Personalbedarf inkl. Shrinkage für Inbound- und Outbound-Telefonie, Chat,... Mehr lesen

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Folgende Kurse sind enthalten:

  1. 1. Personalbedarf berechnen
  2. 2. Schichtpläne erstellen
  3. Zertifikat

2. Schichtpläne erstellen

Ein guter Schichtplan stellt sicher, dass das Contactcenter seine Serviceziele erreicht. Hierzu bringt der Workforce Manager die Anzahl der eingeplanten Mitarbeiter je Intervall möglichst genau mit dem prognostizieren Personalbedarf in Einklang - eine herausfordernde Aufgabe, die viel Geduld, Sachkenntnis und mehrere Optimierungsschritte erfordert.

Teilnehmer des Kurses lernen u.a.:

  • Welche Einschränkungen durch Gesetze, Tarifverträge und Arbeitsverträge bei der Schichtplanung beachtet werden müssen.
  • Wie die Genauigkeit des Schichtplans intervallgenau gemessen wird.
  • Wie die Genauigkeit der Schichtplanung optimiert und Über- und Unterdeckung wirksam reduziert werden.
  • Wie die Schichten den Agenten zugewiesen werden.
  • Wie Agenten ihre Schichtpläne mithilfe von Tauschbörsen nachträglich ändern.
  • Was man tun kann, um unbeliebte Schichten attraktiver zu machen.
  • Wann sich der Einsatz einer Workforce-Management-Software lohnt.
2. Schichtpläne erstellen
  • 7 Module
  • 1 h 40 min

Die Kursreihe WFM - Einsatzplanung wurde von Contactcenter-Profis erstellt, um eine praxisnahe und motivierende Lernerfahrung zu garantieren.