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Kursreihe: WFM - Einsatzplanung

Die Kursreihe vermittelt das notwendige methodische Wissen, um den Personalbedarf inkl. Shrinkage für Inbound- und Outbound-Telefonie, Chat, Social Media sowie Brief, Fax & E-Mail zu berechnen. Teilnehmer erfahren außerdem, wie auf Basis des zuvor berechneten Personalbedarfs passgenaue Schichtpläne erstellt werden, die dafür sorgen, dass das Contactcenter seine Serviceziele erreicht.

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Folgende Kurse sind enthalten

1. Personalbedarf berechnen

Personalbedarf berechnen

Den Personalbedarf möglichst genau zu berechnen, ist für Contactcenter essentiell. Einerseits, um sicherzustellen, dass jederzeit genügend qualifizierte Mitarbeiter anwesend sind, um anfallende Aufgaben optimal zu bewältigen. Andererseits, um zu vermeiden, dass zu viele Mitarbeiter eingeplant werden und unnötige Personalkosten entstehen.

Teilnehmer des Kurses lernen u.a.:

  • Welche Kennzahlen zur Berechnung des Personalbedarfs herangezogen werden.
  • Wie der Personalbedarf für Inbound- und Outbound-Telefonie, Chat, Social Media sowie Brief, Fax & E-Mail berechnet wird.
  • Wie die Shrinkage für die langfristige Ressourcenplanung und die operative Planung berechnet wird.
  • Wie der zusätzliche Personalbedarf berechnet wird, der nötig ist, um die Shrinkage auszugleichen.
  • Wie Personalkosten mithilfe des sogenannten Skaleneffekts eingespart werden können.
  • Wie Workforce Manager eine Balance zwischen den Bedürfnissen und Wünschen von Kunden, Agenten und Geschäftsführung herstellen.
  • 7 Module
  • 1 h 45 min

2. Schichtpläne erstellen

Schichtpläne erstellen

Ein guter Schichtplan stellt sicher, dass das Contactcenter seine Serviceziele erreicht. Hierzu bringt der Workforce Manager die Anzahl der eingeplanten Mitarbeiter je Intervall möglichst genau mit dem prognostizieren Personalbedarf in Einklang - eine herausfordernde Aufgabe, die viel Geduld, Sachkenntnis und mehrere Optimierungsschritte erfordert.

Teilnehmer des Kurses lernen u.a.:

  • Welche Einschränkungen durch Gesetze, Tarifverträge und Arbeitsverträge bei der Schichtplanung beachtet werden müssen.
  • Wie die Genauigkeit des Schichtplans intervallgenau gemessen wird.
  • Wie die Genauigkeit der Schichtplanung optimiert und Über- und Unterdeckung wirksam reduziert werden.
  • Wie die Schichten den Agenten zugewiesen werden.
  • Wie Agenten ihre Schichtpläne mithilfe von Tauschbörsen nachträglich ändern.
  • Was man tun kann, um unbeliebte Schichten attraktiver zu machen.
  • Wann sich der Einsatz einer Workforce-Management-Software lohnt.
  • 7 Module
  • 1 h 40 min

Zertifizierung: WFM - Einsatzplanung

Teilnehmer, die alle Kurse der Kursreihe abgeschlossen haben, erhalten die Möglichkeit an einer Zertifikatsprüfung teilzunehmen. Mit der Ausstellung eines Zertifikats bestätigt The Call Center School, dass die vermittelten Lerninhalte der Kursreihe sicher beherrscht werden.

Teilnehmer, die die Zertifikatsprüfung erfolgreich bestehen, können ihr Zertifikat als PDF herunterladen oder direkt per Social Media teilen.

37 Fragen 40 min

Zertifizierung: WFM - Einsatzplanung

Die Kursreihe wurde von Contactcenter-Profis erstellt, um eine praxisnahe und motivierende Lernerfahrung zu garantieren.