Die Kursreihe richtet sich an angehende Einsatzplaner mit geringer Berufserfahrung. Teilnehmer erhalten einen Überblick über die Herausforderungen und grundlegenden Prozessschritte des Workforce Management im Contactcenter. Außerdem wird vermittelt, wie WFM in kleinen und großen Contactcentern organisatorisch umgesetzt wird und auf welche Interessengruppen Einsatzplaner Rücksicht nehmen sollten.

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Zertifikat 1 Kurs 1 h 40 min

Folgende Kurse sind enthalten:

  1. 1. Grundlagen WFM
  2. Zertifikat

1. Grundlagen WFM

Überblick über die Herausforderungen und Prozessschritte im WFM

Workforce Management (WFM) ist eine der wichtigsten Aufgaben im Contactcenter. Durch WFM wird sichergestellt, dass zu jedem Zeitpunkt genug qualifizierte Mitarbeiter anwesend sind, um eingehende Kundenanfragen zu bewältigen und zwar ohne dass lange Wartezeiten entstehen. Leichter gesagt als getan, denn das Arbeitsaufkommen im Contactcenter ist alles andere als konstant, sondern schwankt je nach Tageszeit, Wochentag oder abhängig von bestimmten Ereignissen. Wie es Workforce Manager trotzdem jeden Tag schaffen, die passende Anzahl an Mitarbeitern einzuplanen, vermittelt dieser Kurs.

Teilnehmer lernen:

  • Was man unter Workforce Management versteht und mit welchen drei zentralen Herausforderungen Einsatzplaner zu kämpfen haben
  • In welche Prozessschritte sich WFM unterteilen lässt und welche Aufgaben Einsatzplaner erfüllen (Arbeitsaufkommen prognostizieren, Personalbedarf ermitteln und Einsatzpläne erstellen, Arbeitsaufkommen im Tagesverlauf beobachten und Plananpassungen vornehmen)
  • Wie kleine und große Contactcenter WFM organisieren
  • Welche drei zentralen Interessengruppen es im Contactcenter gibt und warum es wichtig ist, jede Gruppe in die Planung einzubeziehen
1. Grundlagen WFM
  • 6 Module
  • 1 h 0 min

Die Kursreihe WFM - Einführung wurde von Contactcenter-Profis erstellt, um eine praxisnahe und motivierende Lernerfahrung zu garantieren.