Contactcenter, die Kundenservice per Social Media anbieten, betreten oft unbekanntes Neuland. Entsprechend groß ist die Unsicherheit. Wie reagiert man richtig auf Beschwerden, Kritik und negatives Feedback? Wie geht man mit emotionalen oder beleidigenden Kunden um und vermeidet einen Shitstorm? Welche Reaktion ist bei rassistischen oder hetzerischen Posts angemessen? Und wie schützt man vertrauliche Daten? Diese Kursreihe liefert Antworten auf die drängendsten Fragen und bietet eine erste Orientierung.

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1 Kurs 1 h 15 min

Folgende Kurse sind enthalten:

  1. 1. Social Media

1. Social Media

Praxiswissen für den Kundendialog in sozialen Medien

Soziale Medien als Kommunikationskanal erfreuen sich großer Beliebtheit. Entsprechend erwarten immer mehr Kunden, dass Unternehmen auf Social Media für sie erreichbar sind. Doch Kundenservice in den sozialen Medien unterscheidet sich stark vom Kundenservice über klassische Kanäle wie Telefon oder E-Mail.

Der Kurs hilft Kundenbetreuern, typische Fallstricke zu vermeiden. Vermittelt wird handfestes Praxiswissen für jede Gesprächssituation - angefangen bei Beschwerdeposts bis hin zum Umgang mit Lob und positivem Feedback.

Teilnehmer des Kurses lernen u.a.:

  • Welche Herausforderungen Social Media bereithält
  • Warum Social Media für Unternehmen wichtig ist und welche verantwortungsvolle Rolle Social-Media-Agenten spielen
  • Wie man auf Beschwerden, Kritik und negatives Feedback richtig reagiert
  • Wie man mit emotionalen oder beleidigenden Kunden umgeht und einen Shitstorm vermeidet
  • Wie man mit rassistischen, hetzerischen oder sexistischen Posts umgeht
  • Wie man auf Lob und positive Posts reagiert
  • Wie man vertrauliche Daten in Social Media schützt
1. Social Media
  • 7 Module
  • 1h 15 min

Die Kursreihe Social Media im Kundenservice wurde von Contactcenter-Profis erstellt, um eine praxisnahe und motivierende Lernerfahrung zu garantieren.