Kursreihe: Grundlagenwissen für Telefon-Agenten

3. Effektiv kommunizieren Die optimale Wortwahl in jeder Situation

Die richtige Wortwahl spielt in Kundengesprächen eine zentrale Rolle. Denn oft sind es einzelne Worte, die darüber entscheiden, ob eine Äußerung vom Kunden positiv oder negativ aufgenommen wird. Die richtigen Worte zur richtigen Zeit erhöhen die Kundenzufriedenheit, steigern den Gesprächserfolg und fördern den Umsatz.

Teilnehmer des Kurses lernen, die eigene Wortwahl kritisch zu analysieren und negative durch positive Formulierungen zu ersetzen. Darüber hinaus widmet sich der Kurs denjenigen Situationen im Kundengespräch, die sprachlich besonderes Fingerspitzengefühl erfordern, z.B.: Wie kommuniziere ich ein freundliches, aber bestimmtes „Nein”, das den Kunden nicht vor den Kopf stößt? Oder: Wie spreche ich mit Kunden, die im Unrecht sind?

Teilnehmer des Kurses lernen:

  • Wie Kommunikation funktioniert
  • Warum eine positive Wortwahl entscheidend für den Gesprächserfolg ist
  • Wie sich negative durch positive Formulierungen ersetzen lassen
  • Wie das Sender-Empfänger-Modell und das Vier-Seiten-Modell funktionieren
  • Wie sich die Verständlichkeit einer Nachricht steigern lässt
  • Wie man Missverständnisse in Kundengesprächen bestmöglich vermeidet
  • Wie man Kunden Anweisungen oder Anleitungen gibt, ohne befehlend oder herablassend zu klingen
  • Wie man Kunden freundlich, aber bestimmt auf Fehlverhalten hinweist
  • Wie man Kunden ein „Nein“ möglichst positiv vermittelt
DE_Grundlagen-Effektiv_kommunizieren.png

7 Module 110 Min.