Kursreihe: Grundlagenwissen für Telefon-Agenten

1. Das Contactcenter 1x1 Basiswissen für neue Agenten

Viele Agenten, die neu ins Contactcenter einsteigen, sind anfangs orientierungslos. Ihnen fehlt die Übersicht über zentrale Rollen, Strukturen und Zielsetzungen des Contactcenters und die Einsicht, dass jeder einzelne Agent den Erfolg des Contactcenters maßgeblich beeinflusst.

„Das Contactcenter 1x1” hilft neuen Agenten dabei, diese Starthürde rasch zu überwinden.

Teilnehmer des Kurses lernen:

  • Wie die Contactcenter-Branche entstanden ist, wie sie sich verändert hat und welche Entwicklungen ihr in Zukunft bevorstehen
  • Welche Aufgaben im Contactcenter anfallen und von wem sie typischerweise erledigt werden
  • Wann ein Contactcenter erfolgreich ist und wie sich Erfolg anhand von KPIs messen lässt
  • Wie stark die Leistung eines einzelnen Agenten die zentralen Kennzahlen des Contactcenters beeinflusst
  • Welche Auswirkungen eine einzige negative Kundenerfahrung auf den Unternehmensumsatz haben kann
  • Wie wichtig die richtige innere Einstellung und persönliches Engagement sind, um erfolgreiche Kundengespräche zu führen
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7 Module 109 Min.