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Kursreihe: Grundlagenwissen für Telefon-Agenten

Diese Kursreihe vermittelt grundlegende Qualifikationen, die jeder Contactcenter-Agent beherrschen sollte. Behandelte Themen: Kundenorientierte und positive Kommunikation - Richtig „nein“ sagen - Professionelle Umgangsformen - Mailboxnachrichten hinterlassen - Richtig weiterleiten.

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Folgende Kurse sind enthalten

1. Telefon-Knigge

Professionelle Umgangsformen im Kundengespräch

Telefon-Knigge

Zufriedene Kunden sind gute Kunden! Das ist allgemein bekannt. Oft wird allerdings vergessen, dass vor allem professionelle Umgangsformen einen wesentlichen Beitrag zur Kundenzufriedenheit leisten. Denn höfliches und zuvorkommendes Verhalten schafft Vertrauen und sorgt für eine angenehme Gesprächsatmosphäre, die sicherstellt, dass der Kunde das Telefonat in positiver Erinnerung behält. Der Kurs „Telefon-Knigge” vermittelt anschaulich, welche Bedeutung professionellen Umgangsformen im modernen Kundendialog zukommt. Teilnehmer lernen, sich in typischen Gesprächssituationen wie dem Gesprächseinstieg und dem Gesprächsabschluss richtig zu verhalten und Fehler zu vermeiden. Den Abschluss des Kurses bildet eine Übersicht mit allgemeinen Verhaltensregeln für den Kundendialog.

Teilnehmer des Kurses lernen:

  • Warum professionelle Umgangsformen in Kundengesprächen so wichtig sind und wann sie sich besonders bezahlt machen
  • Wie man mit einer professionellen Begrüßungsformel einen ersten positiven Eindruck hinterlässt und optimal ins Gespräch überleitet
  • Wie ein professioneller Gesprächsabschluss gelingt
  • Wie man einen Anrufer richtig weiterleitet bzw. in die Warteschleife legt
  • Aus welchen Bestandteilen eine professionelle Mailbox-Nachricht besteht
  • Wie man richtig mit Dialekten, Akzenten und Fremdsprachen umgeht
  • Welche allgemeinen Verhaltensregeln man im Kundengespräch beherzigen sollte
  • 7 Module
  • 1 h 35 min

2. Effektiv kommunizieren

Die optimale Wortwahl in jeder Situation

Effektiv kommunizieren

Die richtige Wortwahl spielt in Kundengesprächen eine zentrale Rolle. Denn oft sind es einzelne Worte, die darüber entscheiden, ob eine Äußerung vom Kunden positiv oder negativ aufgenommen wird. Die richtigen Worte zur richtigen Zeit erhöhen die Kundenzufriedenheit, steigern den Gesprächserfolg und fördern den Umsatz.

Teilnehmer des Kurses lernen, die eigene Wortwahl kritisch zu analysieren und negative durch positive Formulierungen zu ersetzen. Darüber hinaus widmet sich der Kurs denjenigen Situationen im Kundengespräch, die sprachlich besonderes Fingerspitzengefühl erfordern, z.B.: Wie kommuniziere ich ein freundliches, aber bestimmtes „Nein”, das den Kunden nicht vor den Kopf stößt? Oder: Wie spreche ich mit Kunden, die im Unrecht sind?

Teilnehmer des Kurses lernen:

  • Wie Kommunikation funktioniert
  • Warum eine positive Wortwahl entscheidend für den Gesprächserfolg ist
  • Wie sich negative durch positive Formulierungen ersetzen lassen
  • Wie das Sender-Empfänger-Modell und das Vier-Seiten-Modell funktionieren
  • Wie sich die Verständlichkeit einer Nachricht steigern lässt
  • Wie man Missverständnisse in Kundengesprächen bestmöglich vermeidet
  • Wie man Kunden Anweisungen oder Anleitungen gibt, ohne befehlend oder herablassend zu klingen
  • Wie man Kunden freundlich, aber bestimmt auf Fehlverhalten hinweist
  • Wie man Kunden ein „Nein“ möglichst positiv vermittelt
  • 8 Module
  • 1 h 20 min

Zertifizierung: Grundlagenwissen für Telefon-Agenten

Teilnehmer, die alle Kurse der Kursreihe abgeschlossen haben, erhalten die Möglichkeit an einer Zertifikatsprüfung teilzunehmen. Mit der Ausstellung eines Zertifikats bestätigt The Call Center School, dass die vermittelten Lerninhalte der Kursreihe sicher beherrscht werden.

Teilnehmer, die die Zertifikatsprüfung erfolgreich bestehen, können ihr Zertifikat als PDF herunterladen oder direkt per Social Media teilen.

31 Fragen 50 min

Zertifizierung: Grundlagenwissen für Telefon-Agenten

Die Kursreihe wurde von Contactcenter-Profis erstellt, um eine praxisnahe und motivierende Lernerfahrung zu garantieren.