Kursreihe: Einführung in Workforce Management

1. Herausforderung Workforce Management

Workforce Management, auch Personaleinsatzplanung genannt, stellt für Contactcenter eine besondere Herausforderung dar. Denn der Großteil der Kundenkommunikation wird immer noch über das Telefon abgewickelt und für Telefonanrufe gelten besondere Bedingungen.

Zum einen ist das Anrufvolumen nicht konstant, sondern schwankt je nach Tageszeit, Wochentag oder abhängig von bestimmten Ereignissen. Zum anderen gehen die Anrufe nicht gleichmäßig nacheinander, sondern zufällig ein. Anrufe sind außerdem - anders als z.B. E-Mails - nicht „lagerfähig“. Sobald der Kunde auflegt, ist der Anruf für das Contactcenter verloren. Der Kurs vermittelt Teilnehmern, wie Einsatzplaner mit diesen Herausforderungen umgehen.

Teilnehmer lernen:

  • Was man unter Workforce Management versteht
  • Mit welchen drei zentralen Herausforderungen Einsatzplaner zu kämpfen haben
  • Wie man diesen Herausforderungen begegnet
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3 Module 20 Min.