Diese Kursreihe vermittelt Agenten im Kundenservice das nötige Spezialwissen, um Kundenanfragen optimal zu bearbeiten. Behandelte Themen: In 5 Schritten zum perfekten Kundenerlebnis - Beschwerden meistern - Umgang mit schwierigen Kunden - Kundenorientiertes Verkaufen für Servicemitarbeiter.

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Zertifikat 4 Kurse 5 h 40 min

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3. Beschwerden meistern
Vom verärgerten zum zufriedenen Kunden

Kundenbeschwerden stellen für viele Agenten eine besondere Herausforderung dar. Denn Beschwerdeanrufer reagieren in der Regel emotionaler und impulsiver als Kunden im normalen Tagesgeschäft. Manche werden gar beleidigend oder stellen überzogene Forderungen. Hinzu kommt, dass bei jedem Beschwerdeanruf der zukünftige Umsatz und der gute Ruf des Unternehmens auf dem Spiel stehen.

Um Beschwerdeanrufe erfolgreich zu meistern, ist daher ein Umdenken erforderlich. Beschwerden sollten nicht länger als notwendiges Übel, sondern als Chance verstanden werden, um Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden, Produkt-Schwachstellen und Fehler zu erkennen und den Ruf des Unternehmens zu verbessern.

Teilnehmer des Kurses lernen unter anderem:

  • Wie man eine positive Grundeinstellung zu Beschwerdeanrufen entwickelt
  • Wie und warum Beschwerdeanrufe die Arbeit von Contactcenter-Agenten bereichern
  • Wie man in allen Situationen ruhig bleibt, professionelle Distanz zum Kunden wahrt und Probleme zielgerichtet löst
  • Warum sich Kunden beschweren und welche Erwartungen sie an ein Beschwerdegespräch stellen
  • Welche Gesprächstechniken dabei helfen, Beschwerdeanrufe erfolgreich zu bearbeiten
  • Wie man mit besonders schwierigen Kundentypen umgehen sollte - hierzu gehören z.B. notorische Beschwerdeführer und beleidigende Kunden
3. Beschwerden meistern
  • 6 Module
  • 1 h 15 min

Die Kursreihe Aufbauwissen für Inbound-Agenten wurde von Contactcenter-Profis erstellt, um eine praxisnahe und motivierende Lernerfahrung zu garantieren.