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Kursreihe: Aufbauwissen für Inbound-Agenten

Diese Kursreihe vermittelt Agenten im Kundenservice das nötige Spezialwissen, um Kundenanfragen optimal zu bearbeiten. Behandelte Themen: In 5 Schritten zum perfekten Kundenerlebnis - Beschwerden meistern - Umgang mit schwierigen Kunden - Kundenorientiertes Verkaufen für Servicemitarbeiter.

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Folgende Kurse sind enthalten

1. Das perfekte Servicegespräch

In 5 Schritten zum optimalen Kundenerlebnis

Das perfekte Servicegespräch

Verkaufsgespräche verlaufen immer dann besonders erfolgreich, wenn die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden optimal berücksichtigt werden. Doch wie funktioniert kundenorientiertes Verkaufen genau und wie lässt es sich erlernen? Antworten auf diese und viele weitere Fragen gibt der Kurs „Kundenorientiert verkaufen“.

In acht Lerneinheiten erhalten Teilnehmer eine umfassende Einführung in die Praxis des kundenorientierten Vertriebs. Zudem wird unverzichtbares Grundlagenwissen vermittelt, das Agenten dabei hilft, Vertriebsgespräche erfolgreich zu führen und die Unternehmensumsätze nachhaltig zu steigern.

Teilnehmer des Kurses lernen:

  • Welche Vorteile kundenorientiertes Verkaufen für Kunden, Agenten und Unternehmen mit sich bringt
  • Welche Anforderungen telefonische Vertriebsgespräche an Agenten stellen
  • Wie man den speziellen Anforderungen der 5 Phasen des Verkaufsgesprächs gerecht wird
  • Wie man verkaufsrelevante Informationen im Kundengespräch erkennt und effizient nutzt
  • Wie man Ängste und Vorurteile überwindet, die einer erfolgreichen Verkaufstätigkeit typischerweise im Weg stehen
  • Wie Up-Selling und Cross-Selling funktionieren
  • Wie man ein solides Fundament für zukünftige Verkaufsgespräche legt
  • 6 Module
  • 1 h 25 min

2. Vertrieb im Inbound

Verkaufschancen optimal nutzen

Vertrieb im Inbound

Die besondere Herausforderung im Servicegespräch besteht darin, in möglichst kurzer Zeit eine optimale Lösung für jedes Kundenanliegen zu finden. Das ist manchmal alles andere als einfach und erfordert Erfahrung sowie eine fundierte Ausbildung.

Der Kurs „Das perfekte Servicegespräch” ermöglicht Agenten den raschen Einstieg ins Thema und vermittelt bewährte praktische Fertigkeiten und Tipps, die jeder Servicemitarbeiter verinnerlicht haben sollte. Der Kurs behandelt sämtliche Bestandteile professioneller Servicegespräche, angefangen bei der Gesprächseröffnung und dem Beziehungsaufbau über die Bedarfsanalyse und Lösungspräsentation bis hin zum Gesprächsabschluss.

Teilnehmer des Kurses lernen:

  • Wie man die Begrüßung und den Gesprächseinstieg erfolgreich meistert
  • Wie man mithilfe des 4-Typen-Modells den Beziehungsaufbau verbessert
  • Wie man das Kundenanliegen durch gezielte Fragen und aktives Zuhören schnell und präzise ermittelt
  • Wie man Lösungen überzeugend präsentiert
  • Wie man nutzenorientiert argumentiert
  • Wie man auf Kundeneinwände reagiert
  • Wie man einen positiven Eindruck beim Gesprächsabschluss hinterlässt
  • 7 Module
  • 1 h 40 min

3. Beschwerden meistern

Vom verärgerten zum zufriedenen Kunden

Beschwerden meistern

Kundenbeschwerden stellen für viele Agenten eine besondere Herausforderung dar. Denn Beschwerdeanrufer reagieren in der Regel emotionaler und impulsiver als Kunden im normalen Tagesgeschäft. Manche werden gar beleidigend oder stellen überzogene Forderungen. Hinzu kommt, dass bei jedem Beschwerdeanruf der zukünftige Umsatz und der gute Ruf des Unternehmens auf dem Spiel stehen.

Um Beschwerdeanrufe erfolgreich zu meistern, ist daher ein Umdenken erforderlich. Beschwerden sollten nicht länger als notwendiges Übel, sondern als Chance verstanden werden, um Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden, Produkt-Schwachstellen und Fehler zu erkennen und den Ruf des Unternehmens zu verbessern.

Teilnehmer des Kurses lernen unter anderem:

  • Wie man eine positive Grundeinstellung zu Beschwerdeanrufen entwickelt
  • Wie und warum Beschwerdeanrufe die Arbeit von Contactcenter-Agenten bereichern
  • Wie man in allen Situationen ruhig bleibt, professionelle Distanz zum Kunden wahrt und Probleme zielgerichtet löst
  • Warum sich Kunden beschweren und welche Erwartungen sie an ein Beschwerdegespräch stellen
  • Welche Gesprächstechniken dabei helfen, Beschwerdeanrufe erfolgreich zu bearbeiten
  • Wie man mit besonders schwierigen Kundentypen umgehen sollte - hierzu gehören z.B. notorische Beschwerdeführer und beleidigende Kunden
  • 6 Module
  • 1 h 15 min

Zertifizierung: Aufbauwissen für Inbound-Agenten

Teilnehmer, die alle Kurse der Kursreihe abgeschlossen haben, erhalten die Möglichkeit an einer Zertifikatsprüfung teilzunehmen. Mit der Ausstellung eines Zertifikats bestätigt The Call Center School, dass die vermittelten Lerninhalte der Kursreihe sicher beherrscht werden.

Teilnehmer, die die Zertifikatsprüfung erfolgreich bestehen, können ihr Zertifikat als PDF herunterladen oder direkt per Social Media teilen.

54 Fragen 1 h 20 min

Zertifizierung: Aufbauwissen für Inbound-Agenten

Die Kursreihe wurde von Contactcenter-Profis erstellt, um eine praxisnahe und motivierende Lernerfahrung zu garantieren.